Lakisääteisestä palvelusta asiakaslähtöisyyteen

Blogi julkaistu ensimmäisen kerran jamsabloggaa – blogissa 29.6.2016.

kopponen

Kesäkuun lopussa kun Suomi alkaa laskeutua kohti kesälomaa, on aikaa ajatuksille. Tänään minut pysäytti Aleksi Kopposen twiitti lakisääteisistä palveluista.

Pohdiskelin reilu viikko sitten eräässä keskustelussa julkisten palvelujen digitalisaatioon liittyviä haasteita ja totesin mm. kuntien ongelmaksi sen, että monessa julkisessa organisaatiossa digihärpäkkeitä rakennetaan perinteisten palveluprosessien päälle, jolloin digitalisaation hyödyt ja asiakkaan parantunut palveluprosessi jäävät toteutumatta. Prosessien päälle liimatuilla digihärpäkkeillä tarkoitan esimerkiksi sähköisiä lomakkeita, jotka ovat kyllä hyvää asiakaspalvelua, mutta eivät digitalisaation hyödyntämistä palveluprosessien kehittämisessä ja tehostamisessa.

Kopponen jakaa twiitissään valtiovarainministeriön kuvaa, jossa lakisääteisten palvelujen toimintalogiikka on kuvattu suhteessa asiakaslähtöisen palvelun toimintalogiikkaan. VM:n kuvassa tiivistyykin se, mikä julkisten palveluiden digitalisaatiossa on vaikeaa. Asiakaspalvelu on toki helppoa, silloin kun se on viestintää, vuorovaikutusta tai neuvontaa, mutta viranomaistoimintaa on hoidettava lakien ja säädösten mukaisesti. Jokainen prosessi kulkee omaa latuaan, salassapitosäädökset rajoittavat tiedonsaantia, viranomaistoiminta on henkilökohtaista asiantuntijatyötä eikä kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun tarvittavaa digihärpäkettä vielä ole olemassa. Vai onko?

No onhan toki. Suomi.fi osoitteesta löytyy kansalaisen asiointitili, jossa kansalainen voi asioida viranomaisen kanssa niissä palveluissa, jotka on palveluun viety. Laskin että kansalaisen asiointitiliin oli hetki sitten liitetty yhteensä vain 157 palvelua. Palvelu olisi avoin ja käyttöön otettavissa kaikissa Suomen kunnissa, valtion virastoissa, aluehallinnossa, jne, mutta jokin hidastaa.

Toivottavasti kysymys ei ole toimintakulttuurista, jossa vanhoja toimintatapoja ei uskalleta kyseenalaistaa. Toivottavasti kysymys ei ole siitä, että pelätään uuden kanavan avaamista, jottei vireille tulevien asioiden määrä vaan lisääntyisi.  Toivottavasti kysymys ei ole siitä, että kunnissa ja virastoissa kehitetään kilpaa digitaalisia härpäkkeitä, joihin asiointitili jo tarjoaisi ratkaisun.  Toivottavasti ei myöskään ole kysymys siitä, että asiointitilin käyttöönoton edistämiseksi tarvitaan lainsäädännöllä vauhditettu pakko, kuten  Kanta – hankkeessa.

On ilo todeta, että Jämsän kaupunki on ottanut käyttöön kansalaisen asiointitilin, hyödyntää aktiivisesti sosiaalista mediaa ja muita sähköisiä menetelmiä kuntalaisvuorovaikutuksessa ja tekee monipuolista kehitystyötä jotta erilaisilla digitaalisilla tuotteilla ja palveluilla työprosessit olisivat tehokkaampia ja palvelu asiakaslähtöisempää. Silti kannustan jatkamaan. Vielä ei olla tilanteessa jossa minä jämsäläisenä saisin kaikki palveluni yhden kanavan kautta.

Edit: 29.6 klo 14:29

Laki hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista on vahvistettu tänään (29.6) tasavallan presidentin esittelyssä, mikä tulee vauhdittamaan julkisen hallinnon digitalisaatiota ja asettaa mm. kunnille tiettyjen tukipalveluiden käyttövelvotteita.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s